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Die Verlockung ist gross: Durch die akribische Dokumentation der Kundenprozesse und das laufende Sammeln von Kundendaten in CRM-Systemen können wir die Umsätze mit unseren Kunden vergrössern, CrossSelling-Potentiale realisieren, Kauffrequenzen erhöhen und die Effektivität unserer Kommunikation erhöhen.
In der Euphorie wird schnell vergessen: CRM und das sich daran anschliessende Feuerwerk an Aktivitäten ist zunächst mal teuer und verschlingt mehr Geld als es direkten Nutzen stiftet. Dass es aber trotzdem schwer fällt klar zu denken, liegt an zwei Gründen: Verlockend sind die “Erfolgsgeschichten”, mit denen Softwarehersteller ihre Systeme und Module anpreisen; gross ist der Druck auf das Unternehmen durch die Aktivitäten der Wettbewerber, die scheinbar alle bereits CRM-Systeme, Kundenkarten, Kundenclubs und CRM-Programme erfolgreich am Laufen haben.
Eins ist klar, Kundenbindung und die Ausschöpfung der Kundenpotentiale ist eine der wichtigsten Ertragsquellen des Unternehmens, genau wie die Produktinnovation oder die Gewinnung neuer Kundengruppen. Daher ist “Customer Relationship Management” ein Fundament des Erfolgs. Bevor man aber auf die “Ratschläge” der Softwareindustrie, CRM-Spezialisten und IT-Beratern hört, müssen der gesunde Marketingverstand eingeschaltet und einfache Fragen beantwortet werden: Wo können wir unser “CRM” heute verbessern?, Wo sind Lücken?, Was macht die Konkurrenz gut - was ist nur teure Fassade? Welche Aktivitäten passen zu uns?
Erst dann darf gefragt werden: “Welche Systeme und Investitionen können uns dabei helfen, unsere Ziele zu erreichen?”
Bevor sie also in CRM investieren und den “grossen Wurf” budgetieren, stossen Sie einen internen Denkprozess an, der alle Beteiltigten aus Unternehmensführung, Marketing, Vertrieb und Kundendienst integriert. Wir helfen Ihnen gerne, einen solchen Prozess anzustossen und inhaltlich zum Erfolg zu führen. Eine Vielzahl manhafter Unternehmen haben uns in dieser Phase vertraut.
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